立法院之議題研析：長期照顧、長照服務糾紛及建議事項

部分摘錄自張淑卿、胡文棟，立法院之議題研析

長期照顧、長照服務糾紛：

（1）脾氣不佳：案主、案家家屬間的溝通。

（2）生活習慣不良與生活環境惡劣：生活習慣惡劣，無法改善服務品質。

（3）服務癱軟案主容易造成職業傷害：經常服務過程而傷及腰部或手部而需醫療復健。

（4）情緒的遷怒：個案身體不適或情緒不佳，遷怒於照顧者。

（5）情感反轉移：案主將生活重心依賴到居家服務員身上而產生情感反轉移現象。

（6）家屬不當語言暴力：由於家屬照顧壓力已屆臨界點，有時會情緒發洩至居家服務員身上。

（7）家屬將居家服務員當傭人使喚。

（8）家屬以不尊重、貶低或瞧不起態度對待照顧服務員，並威脅不幫忙及投訴等情事發生。

（9）案主臨時請假，打亂同仁及其他案主服務機會。

建議事項：

（1）加強居家照顧服務員專業能力，以提升其專業形象。

（2）個案與家屬服務前的衛教。

契約詳盡解說，闡明工作任務，避免服務與期待有落差。

在簽訂契約或提供服務前給長者作選擇的機會，比方說提供ABC三種服務給長者作選擇，讓長者有作決定的機會，避免單方指使長者做這做那。

（3）居家照顧服務前的風險評估。

（4）健全居家照顧服務支持體制。

（5）在職教育訓練。

（6）建立民眾正確使用居家照顧服務的認知。

（7）經常對居家照顧服務員與服務之案主宣導法律常識。案主或家屬接受法律課程者，建議可以提高給付額度。

（8）專業形象，例如戴手錶，避免拿手機看時間。

（9）找夥伴吐苦水

（10）跨區鄉鎮、跨縣市心得分享交流

（11）在契約裡明定停止服務條件

（12）參考醫療法第24、106條妨礙醫療業務之刑事處罰。

長期照顧服務法較偏重對長照服務機構及長照人員之行政監督，至於長照人員遭受案主或其家屬強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱者，除了民刑法予以規範外，長期照顧服務法並無相關規範，建議未來長期照顧服務法可以參考醫療法的內容來修法。

（13）風險處置

同仁對於具風險之個案或關係人互動時，單位應為下列處置：

指派人員陪同，或二人一組共同執行。

經同仁通報現場有發生危害之虞者，採取避免危害發生之保護措施及協助。

（14）復原措施。

「臺南市社會工作人員人身安全維護要點」

發布日：民國 111 年 03 月 22 日

第7點

對社工人員及其家屬進行關懷慰問，並提供必要協助。

調查人身安全危害事件發生原因，檢討改進服務流程、品質及防護等相關措施。

提供法律諮詢及訴訟等法律上之相關協助。

協助辦理請假、保險、退休及撫卹等事宜。

提供就醫診療，或視情況提供社工人員心理諮商及維護其身心健康之協助。

第8點

社工人員發生重大危害事件者，由本府秘書長層級以上人員，於一個月內邀集相關單位、學者、專家召開社工人員執業安全個案處理及策進會議。

前項學者、專家，應就具有下列資格之一遴選之：

現任教育部審定合格之國內、外大專校院講師職務以上，講授法律、社會工作與犯罪防治相關專門學科二年以上之人員。

曾任社會福利機構督導或主管職務二年以上之人員。

主管機關應依第一項會議決議，請進用單位或其目的事業主管提出人身安全維護報告；執行不力者，並得請其改善。