上圖：國立空中大學「豆腐教授」沈中元(左)與「便當教授」 #BDPro 林斯健(右)。沈中元主任每節課到各班為同學打氣，很熱心。
空中大學「長期照顧概論」 補充教材，給個案家屬、長照中心同仁及協力機構人員的溝通方法
照顧老人家的外國移工朋友說：「我們那邊老人沒有活這麼久；台灣老人不能吃，可以插管子啊，他們可以活比較久，太厲害了!我們那邊沒有這麼久，生病2、3個禮拜就過世了。而台灣有的老人會害怕死亡，很可憐。」外籍看護工是住民日常生活互動最頻繁者，長者大多毫不掩飾地表露「早點死、不想活、很痛苦」的心情，以抒發內心苦悶。眼見住民受疾病慢性化的折磨，除了心疼長輩受苦，常以溫柔的陪伴及撫慰回應，以緩和負面情緒。外籍看護工來台就業雖然以獲得經濟報酬為主要目的，但在日常互動情感的互惠交流下，在照顧勞動過程中發展出與住民連結的關鍵要素，雙方進而發展出具有意義的交換與感知之互動角色，情緒勞動也有正向經驗。
失智症(避免汙名化可稱認知退化症)長者會成為「火爆老人」，是他們精神行為症狀（BPSD）之一的攻擊行為，照護者及家屬要學會避免，可從生理、照護技巧、照護態度與方式、環境等因素去瞭解，這是他們自己無法控制的行為，勿需與他們計較、生氣、衝突。
長照中心(長期照顧管理中心)從字面上很容易誤會它是個照顧中心，事實上它只是個行政管理單位，負責整合政府與民間長期照護的相關資源，並以「單一窗囗」方式提供失能長輩及身心功能障礙者，有關照顧的諮詢、評估與轉介服務。申請服務的流程得先經長照中心篩選資格，至個案家中進行訪視評估，擬定照護計畫，再核定服務補助額度引進長期照顧服務，並監控後續服務品質。
長照個案為65歲以上老人、輕度失能，有酗酒、情緒暴躁、時常揚言申訴、子女照顧壓力大等的特點。個案家屬、長照中心同仁及協力機構人員若能精進溝通方法，才可以應對非理性個案之麻煩行為、問題行為、負面行為。
一 精進溝通方法：
(一) 確認其注意力。溝通前可以介紹自己並呼喚他的名字，幫助他認知彼此，確認他的注意力在自己身上，說話時盡量避免拐彎抹角盡早將自己的意思講出來。當他嘗試表達時，可以報以微笑與點頭，若他有表達上的困難或注意力不集中時，可以試著提問「你的意思是不是…」幫助他把想法說出來。
(二)
簡單表達。放慢說話速度，降低說話的音調，一次只說一件事，盡量簡短清楚，並多用手勢、圖片輔助，將開放式提問如「你想吃什麼?」適時調整為選擇式提問「要吃麵還是吃飯?」並給他足夠時間反應。
(三)
說話時面對面，眼睛平視長輩，可以請他協助一些簡單的事，並給予鼓勵與肯定，多說「你可以…」，少說「你不可以…」並適時給予支持與讚美，促發成就感以減緩退化。表達同理心。
(三之一)仔細聆聽長者需求，認真思考對方立場：
一間公立安養之家位長者對社工抱怨飯食,覺得伙食像給豬吃的一樣難以下嚥。是的,老人發脾氣,有可能真是因為對飯食不滿意,但也有可能是藉飯食發揮,究竟怎麼應對更好呢?
一位德國照顧者說要是她上準備和老人完全一樣的飯食當老人的面吃下去。了解到真的不好吃,或者覺得沒有問題,再和老人溝通。從此先取得第一步同理。一位丹麥照顧者說,要是她會問老人希望吃什麼?這樣廚房可以提前一週預備。
在台灣許多長照機構廚師不願意這樣做,因為怕麻煩。但丹麥主管說,這是廚房的責任。一位荷蘭照顧者說,老人得到想吃的食物很重要因為行動受限時,吃就變得更加重要，而且長輩有可能因為疾病或退化,而改變囗味,或者飲食困難,應想辦法了解長輩的需求。另一位芬蘭照顧者則說,應該先問:「你好嗎?」因為多聽長輩講話是照顧的優先事項。照顧者得讓長輩能表達自己的意見,而且讓他知道,有人願意好好聆聽他的感受與期待。
(三之二)妄想。妄想是患者有錯誤的想法，而且堅持這個想法，即使給他證據，他仍然沒有辦法理解，還是堅持錯誤的信念。失智者常見的妄想包括：
‧懷疑家人偷東西
‧懷疑配偶不貞，例如太太懷疑老公在外面有女人
‧明明在家，卻堅信自己不是在家
‧堅信自己的親人不是他的親人
應對策略：
由於失智者的判斷力已經下降，家屬切記不要試圖用理性的方法去說服失智者，也不要去挫折他，因為這只會讓他更生氣。正確的方法應該是，可以試著用感性的方法，讓病人得到情感的支持，並解決病人真正焦慮的核心。
例如，婆婆覺得自己的錢被媳婦偷，可以跟他說：「你是不是很擔心錢不見了？」並向他保證：「就算你沒有錢，我們還是會照顧你。」讓患者得到安全感。
對於反映了患者「期待」的妄想，可以多稱讚患者，給他尊榮感，請他分享過去光榮的成就，給他情感上的支持。
安東尼霍普金斯主演的電影「父親」，裡面有劇情是父親妄想手錶被照顧者偷竊。身心退化的長者往往因精神混亂而妄想、誣指人偷東西。針對妄想的照顧，1.減少環境中可以藏東西的地方，鎖上不用的櫃子。清除周圍環境之危險物。臥室避免裝設鏡子，以免長者錯認有人在房內而驚慌害怕。2.在長者找不到東西時，可適時協助尋找，要一起找，最好由他本人找到，以免被錯認為偷竊者。失智長者常有懷疑、被偷妄想時，不要糾正他，用同理心認同他的情緒，再適時轉移其注意力可降低衝突，例如：
兒子：「真讓人生氣。」
媽媽：「對呀，我要去她家把東西要回來。你能載我去嗎？」
兒子： 「現在不行，我得準備晚飯。讓我想想怎麼處理這件事。你先告訴我整個經過，當時還有其他人在家嗎？你什麼時候發現的？有沒有掉了其他東西？」注意：避免一次詢問多個問題
在這段對話中，兒子沒有反駁媽媽對阿娥的指控，而是同理媽媽氣惱的反應。記住，當父母有了偏執的想法，怎麼講都沒用，你該做的是表達同情，比方這樣：「要是我，也會很生氣。」或「天哪，太可怕了！」
別試著與長者爭論。傾聽少說話別說服，表達同情〔我知道你一定很失望〕，讓長者知道你的關心和支持。
(三之三)幻聽幻覺。幻聽幻覺是患者受到不存在的人、事、物、聲音的刺激。常見的幻聽幻覺包括：
(四之二) 案主對家務服務需求量與服務品質要求甚高、不符期待及揚言申訴、語帶威脅。長照人員面對個案動不動就要脅申訴，該如何保障自身權益又該如何與之共處，避免服務衝突，讓服務能順利進行？長期照顧服務法第1條就已揭示保障接受服務者與「照顧者」之尊嚴及權益。政府應積極建構完善的居家照顧服務支持體制和工作風險通報機制，協助居家照顧服務員捍衛自身的工作權，培力其遇到不合理服務情境及面臨職場暴力時具備因應能力，始而提升居家照顧服務的專業形象和工作安全。
不符期待部分，服務媒合時，居家服務提供單位應透過契約詳盡解說與對居家照顧服務業務的仔細介紹，讓個案及其家屬瞭解居家照顧服務是一項協助性的專業服務，它跟免費或愛心勞務並不相同。如此，不僅能提升居家服務員應有的專業形象，同時也能讓個案與家屬尊重居家照顧服務員服務，甚而還可降低照顧服務員的工作風險。居家服務提供單位應於服務前，採用個案與其家屬可瞭解的方式，解說居家照顧服務內容，並闡明居家照顧服務員在規範中應盡之工作任務，以讓個案與家屬清楚服務界線，當可減少許多服務上的紛爭。在定契約或提供服務前給長者作選擇的機會，比方說提供ABC三種服務給長者作選擇，讓長者有作決定的機會，避免單方指使長者做這做那。
揚言申訴、語帶威脅部分，長期照顧服務法較偏重對長照服務機構及長照人員之行政監督，至於長照人員遭受案主或其家屬強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱者，除了民刑法予以規範外，長期照顧服務法並無相關規範。建議未來長期照顧服務法可以參考醫療法修法：
醫療機構應保持環境整潔、秩序安寧，不得妨礙公共衛生及安全。
為保障就醫安全，任何人不得以強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱或其他非法之方法，妨礙醫療業務之執行。
醫療機構應採必要措施，以確保醫事人員執行醫療業務時之安全。
違反第二項規定者，警察機關應排除或制止之；如涉及刑事責任者，應移送司法機關偵辦。
中央主管機關應建立通報機制，定期公告醫療機構受有第二項情事之內容及最終結果。
第 106 條
違反第二十四條第二項規定者，處新臺幣三萬元以上五萬元以下罰鍰。如觸犯刑事責任者，應移送司法機關辦理。
毀損醫療機構或其他相類場所內關於保護生命之設備，致生危險於他人之生命、身體或健康者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。
對於醫事人員或緊急醫療救護人員以強暴、脅迫、恐嚇或其他非法之方法，妨害其執行醫療或救護業務者，處三年以下有期徒刑，得併科新臺幣三十萬元以下罰金。
犯前項之罪，因而致醫事人員或緊急醫療救護人員於死者，處無期徒刑或七年以上有期徒刑；致重傷者，處三年以上十年以下有期徒刑。
(五) 適時轉移注意力
(十二) 老人憂鬱症或老年憂鬱症。憂鬱會引起身體疼痛，身體疼痛會引起憂鬱。罹患重度憂鬱症的老年人幾乎都是與家人同住。也就是說，獨居老人自己已經鍛鍊出一套應對孤獨的對策，而且周遭的人也會對獨居老人多一些關懷。但是，與家人同住的老人不僅不習慣孤獨，其中有許多人還擔心自己為家人帶來麻煩。由於與家人同住，導致周遭鄰居認為「因為有家人同住，所以不會有問題」，因此老人家反而更容易產生孤獨感。
(十三) 長輩喪失近期記憶、面對自己大小便失禁的窘境，仍會感到不自在，所以當事情發生時，不妨一邊協助更衣、處理汙穢物，若無其事地處理眼前的狀況,一邊以輕鬆的囗吻予以安慰，降低他做錯事的罪惡感，以穩定長輩情緒，避免衍生其他失控的精神行為症狀。
(十四) 長輩抗拒洗澡。家屬及照護者得花點時間，從不同面向探究長輩抗拒洗澡的原因，從而營造出讓長者安心去洗澡的情境，以貼近長者原來的生活習慣。照顧者可以試著誘導，並讓長者知道即將發生的事情，用引導的技巧邊洗邊聊天，分散其對洗澡的恐懼。若到了需協助的階段，為增加其安全感，最好由固定的照顧者執行並分階段進行，如先從泡腳開始，待其適應後再繼續往上，直到完全接受才協助清洗全身。
(十五) 黃昏症候群。越接近傍晚及季節轉換，長輩的情緒越焦躁不安，甚至說著重複的要求，不順長輩的意還會鬧脾氣。以上這些情形，就是退化症長輩容易發生的黃昏症候群或稱日落症候群Sundowning, or sundown syndrome。它並不是一種疾病或診斷，而是一群行為的總稱。指的是在傍晚或是夜晚來臨，甚至也可能在白天，患者出現行為以及意識上的混亂，包括：躁動、踱步、攻擊、不安、焦慮、沮喪、遊走、注意力不集中、尖叫、幻覺等行為；常較出現在罹患阿爾茲海默氏症的失智症長者以及急、慢性意識混亂的長者身上；也可能因為季節的變換而有不同的發生頻率，長者在冬季傍晚比秋季時間更容易出現日落症候群的現象。應對方法：
‧看到不存在的人
‧看到奇怪的動物，例如看到地上都是螞蟻
‧聽到附近有聲音，例如聽到有人唱歌、放收音機
應對策略：
家屬要訴諸感性來回應患者，切記不要直接否定患者。可以詢問他為什麼會看到、聽到這些事物。例如看到已故親人的臉，可以問他，為什麼是這個親人？是不是很懷念這個親人？他跟你的關係是什麼，讓患者抒發他的感受。
失智長輩如果出現妄想、幻聽幻覺，切記不要否定他、挫折他，而是要給予長輩情感支持。
(三之四)有家屬認為許多居服員似乎缺少實戰型的訓練，真的碰到失智患者或長輩的脾氣，「會有點不知所措。」
其實，失智症患者出現精神疾病的比例超過7成，而最常見的就是妄想居服員偷錢、外遇等情境，這反映出患者缺乏安全感。她觀察，一旦出現這樣的情緒就很難排解，不如事先預防，患者沒有安全感的區域就要避開，例如居服員盡量減少跟患者的配偶互動，或是知道患者在意保險箱就不要靠近等。
但目前(2023年3月)的居服員訓練制度裡，90小時的基礎課程以失能為主。若要服務失智症患者，就得額外去上20小時的課程才能接受派案。(資料來源：居服員還沒簽約，父親就拿掃把趕人 失智照顧者最難的「長輩拒絕」，全文在gmail)
(四) 對於老人的情緒勒索，避免正面衝突：
案主說前任居服員都有做這個。
同仁視當時情境或整個脈絡做回應，或單純不做回應聽聽就好，或面帶笑容說，阿姨這個契約沒規定我是不會作的。
台灣導演鍾孟宏執導的電影「瀑布」，裡面有個情節是患思覺失調的媽媽跟家人說家外面有人在監視，家人沒有立即否認說沒有人在外面，而是走出戶外呼喚說「你人不要過來喔再過來就要報警」，接著走回屋內跟媽媽說「沒事沒事那個人已經嚇跑離開了。」
不否定，切忌一直追問「你記不記得…」。避免一次詢問多個問題。避免拉高音量、用對小孩的方式跟他說話、表現憐憫之意，以及隨意改變稱呼，催促、責罵、跟他爭辯等，以免生氣的情緒不斷累積，讓長輩不願意配合徒增照顧者的困擾。
若父母的麻煩行為老來才出現，則其消失的機會相對頗高。若父母有自省能力，不妨試著跟他們講理。若無法講理，只聽不語，例如：
媽媽：你有時間陪所有人，就是沒時間陪我。我猜你今天打算去做你自己的事。女兒：〔只聽不語，深呼吸〕。媽媽：怎樣？女兒：我一邊在聽你說，一邊試著努力體會你的立場。
萬用回答：爸媽請你放心，這些我都會做，對你的愛一分都不會少。
(四之一) 吃的問題而導致溝通衝突：
因為吃的問題而導致溝通衝突的例子時有所聞。妻子有糖尿病,丈夫為了表示愛護之責,也怕她失能而更難照顧。只要每餐有點心時,當妻子正要拿起食物或張口,就干預斥責,搞得她因為害怕挨罵,而餐餐痛苦。
至於子女照顧父母,有些很重視醫囑,常對長輩嚴正提醒,不可吃這喝那。但長輩已經覺得水沒味道定要喝麥茶果汁。如果不給喝,水分吸收少,就容易導致尿道發炎、便祕。
丹麥有個健康促進的節目每集邀請來賓接受三個月飲食調整,並追蹤拍攝。有位女士愛喝可樂成癮,造成肥胖和其他健康問題。節目主持人是位營養師,經由不同方式的探索溝通了解當事人喜歡喝有味道的飲料。營養師建議當事人試試看薑加微糖水，她也接受。
「以廚房為中心」的意思,是考慮到飲食是引發幸福感和安全感的重要生活元素,如果像醫院病房用中央廚房配膳方式供餐,這種方式可能會剝奪住民生活樂趣，因為有許多人自己會做飯。若大家都能參與每天的備餐,包括主食、甜點,每個人都有機會動手做,很少發生住民抱怨食物或爭吵的現象。
(四之一之一) 吃的問題而導致溝通衝突：
案主要求居服員去購餐且需配合其指定的餐飲店家(在長照規範的5公里內)，若居服員無法配合則要脅更換服務單位，因指定的店家常需耗時排隊購買且無法打電話預先訂購， 居服員如遇到這類型的個案該如何應對？
清明節前一天，個案提出訴求說，ㄟ那個陳小姐，阿那個我今天想吃金得春捲，你可以去幫我買嗎？ 居服說，阿姨，您想吃金得春捲..不過不好意思，可是今天是清明節的前一天生意會很好會有很多購買人潮，而且店家也沒辦法打電話先訂，現在去買可能也要排隊排很久喔，我的服務時間有限又來不及，商量一下可不可以今天先買別的東西吃，等清明節過後我再幫您買金得春捲呢? 個案說，可是我就是今天想要吃啊，你就去買看看嘛。 居服說，好吧，那我就去看看。
到了現場果不其然，金得春捲店家拍隊人潮。居服員先拍照、錄影存證。然後返回案家。居服說，阿姨，不好意思。現場真的排隊人潮落落長的，給您看看照片還有錄影，您看看現場真的很多人，排隊估計至少超過30分鐘以上才買的到。今天來不及買了啦。個案：是喔，唉…好吧，好吧，那我下禮拜再吃吧。今天就先幫我買隔壁的炒飯好了。 居服說，好的，那我先跟督導回報一下，今天服務時間會稍延長一點。
不符期待部分，服務媒合時，居家服務提供單位應透過契約詳盡解說與對居家照顧服務業務的仔細介紹，讓個案及其家屬瞭解居家照顧服務是一項協助性的專業服務，它跟免費或愛心勞務並不相同。如此，不僅能提升居家服務員應有的專業形象，同時也能讓個案與家屬尊重居家照顧服務員服務，甚而還可降低照顧服務員的工作風險。居家服務提供單位應於服務前，採用個案與其家屬可瞭解的方式，解說居家照顧服務內容，並闡明居家照顧服務員在規範中應盡之工作任務，以讓個案與家屬清楚服務界線，當可減少許多服務上的紛爭。在定契約或提供服務前給長者作選擇的機會，比方說提供ABC三種服務給長者作選擇，讓長者有作決定的機會，避免單方指使長者做這做那。
揚言申訴、語帶威脅部分，長期照顧服務法較偏重對長照服務機構及長照人員之行政監督，至於長照人員遭受案主或其家屬強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱者，除了民刑法予以規範外，長期照顧服務法並無相關規範。建議未來長期照顧服務法可以參考醫療法修法：
醫療法
第 24 條醫療機構應保持環境整潔、秩序安寧，不得妨礙公共衛生及安全。
為保障就醫安全，任何人不得以強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱或其他非法之方法，妨礙醫療業務之執行。
醫療機構應採必要措施，以確保醫事人員執行醫療業務時之安全。
違反第二項規定者，警察機關應排除或制止之；如涉及刑事責任者，應移送司法機關偵辦。
中央主管機關應建立通報機制，定期公告醫療機構受有第二項情事之內容及最終結果。
第 106 條
違反第二十四條第二項規定者，處新臺幣三萬元以上五萬元以下罰鍰。如觸犯刑事責任者，應移送司法機關辦理。
毀損醫療機構或其他相類場所內關於保護生命之設備，致生危險於他人之生命、身體或健康者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。
對於醫事人員或緊急醫療救護人員以強暴、脅迫、恐嚇或其他非法之方法，妨害其執行醫療或救護業務者，處三年以下有期徒刑，得併科新臺幣三十萬元以下罰金。
犯前項之罪，因而致醫事人員或緊急醫療救護人員於死者，處無期徒刑或七年以上有期徒刑；致重傷者，處三年以上十年以下有期徒刑。
(四之三)個人助理personal assistant。長照體系的居家服務員只能提供特定項目服務，個助的服務範圍更有彈性，包括身體清潔、備餐、外出、休閒娛樂、社會參與等。在雙方彼此尊重跟合意下，從日常起居到生活上的想望都有實踐的可能。
臺北高等行政法院指出，依據我國憲法增修條文、身權法和國際障權公約精神，政府在提供人力協助時，應以「障礙者的具體需求」為主要考量。
然而，新北市社會局駁回玉姐的申請時，只以2020年的補助預算規模堅持60小時服務上限，而沒有依程序進行相關的需求評估；也沒有跟玉姐共同擬訂自立生活計畫，落實「以障礙者為主體，尊重障礙者的意願和偏好、進行協商」，更沒有盤點、整合既有的不同服務，並思考擴大協助的可行性，已屬違法。
法院認為新北社會局評估不當、未依合理程序進行，但判決中也指出，玉姐所提出的證明，還不足以讓法院直接裁定她平均每日24小時的服務需求。社會局應自行依照判決結果，針對玉姐的狀況、障礙情形、實際的生活需求等，重新評估與調整出「合理的服務時數」。
玉姐的委任律師翁國彥在判決後、民間團體於法院門口召開的記者會中，呼籲新北社會局放棄上訴。他期盼這次的判決結果，能在臺灣身心障礙者個人助理的領域，成為具有重要意義的里程碑。
翁國彥也指出，中央和地方的相關經費都還有餘額，絕對有空間提供給障礙程度嚴重的玉姐。面對社會局擔憂社福預算破產、無法支應新北17萬障礙者需求的說法，他表示這可能「只是社會局的藉口」，因為並不是所有障礙者都需要全天候的個助服務。
以上全文在gmail.
(四之四)父母會在不經意的對話中提起過去，並尖酸的數落我們的過失，為什麼他們會翻舊帳呢？
只要回想一下應該就會發現，父母翻出的舊帳多半是沒解決或他們無法接受的事情。「到頭來做出的決定還是以兒女為優先」、「為了兒女而妥協」的事件，就是老人家抱怨的內容。
年長父母鬧事是因為無法適應兒女在家中擁有決定權。早年是由父母決定家裡大大小小的事。然而現在力量關係逆轉，要聽從兒女輩的指示、違反自己的意願，時間一久，便會累積許多不滿。
一個人不會輕易轉讓曾經獲得的身分認同，當父母的也很難馬上放棄以前擁有的身分認同（決定權）。
父母抱怨過去的事情，或許是對於世代交替的微弱反抗。這時我們要稍微理解父母的心情。
窩心建議：不論什麼事都由兒女作決定，相當於是在否定父母的立場。有時要妥協讓步，由父母去做。
以上摘錄自《一直以為爸媽不會老：年逾花甲之後，父母都會成為自豪又自憐的矛盾結合體。理解了，你就知道該怎麼幫助父母過得更好。》，大是文化出版
(五) 適時轉移注意力
照顧失智症長輩和照顧不懂事的小孩子，兩者間頗為類似啊。有時候，主要照顧者企圖用講理的心態來與患者溝通，就容易造成彼此間的衝突。就我的觀察，照顧者常陷入的執著包括：
努力想和患者就一件事情的對錯或真假來說個清楚。
企圖說服患者理解他的某個要求是否真有辦法執行。
拚命解釋患者當下身處的情境和他腦中所理解的並不相同。
舉例來說吧，失智據點常見的狀況之一就是失智患者來參加早上的課程，可是他會暗中注意牆上的時鐘，一見時間走到十一點半，就會開始出現坐立不安的狀況。過沒多久，就頻頻發問：「要下課回家了嗎？」導致課程好幾回被打斷。
後來，有經驗的工作人員想到好方法，他們將時鐘調整為指針一走到十一點就會自動停止，於是患者們怎麼看都離下課時間還久，也就安心繼續上課，不再出現不耐煩的行為表現，課程也能順利進行了。
以上摘錄自《失智照護：那些被忽略的失智症患者心理需求及感受》，寶瓶文化出版，作者：陳乃菁。
也可用長者喜歡的食物或活動(例如種植物)來轉移注意力。
老人家為什麼幾乎都會愛上種植物？年紀大了以後，人的腦功能會逐漸低落，很難對伴隨複雜步驟的興趣樂在其中。照顧植物比較單純，每天只要澆水施肥就好，適合高齡人士。老人家看著植物的生長也會開心，於是會投入更多熱情。
喜歡接觸植物的不只是老人家，不論是在工作的人，還是孩童，大家都一樣。只不過退休的老人家會花大把時間照料植物，細細觀賞。
另外，年輕人看到植物，主要感想是它的美麗和可愛，而老人家看到植物的生長和逐漸枯萎的模樣，會把人生與此重疊在一起。正因為老人家累積了各式各樣的人生經驗，所以對植物的魅力有更深的感受。
植物不會說話，但只要好好照料它，就一定會有所回應，討人喜愛。或許這跟會反抗的兒女有點不同吧。(以上摘錄自《一直以為爸媽不會老：年逾花甲之後，父母都會成為自豪又自憐的矛盾結合體。理解了，你就知道該怎麼幫助父母過得更好。》，大是文化出版)
當長者用語言激怒對方時，應對方式不是正面回答，而是改變話題，例如以下情境：
父：「你這條領帶和西裝完全不配，你是色盲？」子：「也許你說得對，回家後我該把室內燈光調亮一點。」
媽媽：「ㄟ，你這雙鞋子在哪裡買的？真醜啊！」女兒沒像往常那樣暴跳如雷，她早已做好準備，於是四兩撥千斤地說：「噢，我也不記得了，媽。我倒是很喜歡你腳上這雙鞋呢，你在哪兒買的？」
子：「嗨，媽，你今天還好嗎？」媽：「你以為呢？我成天巴望我那孝順(語調諷刺)的兒子回家看我』。子：〔以往會被激怒，這回則改變話題〕「媽，你的孫子在學校畫了一幅很棒的畫，我準備帶去給你看。」
(六)
周遭環境。避免環境太吵雜、太多人在同一環境。移開環境中可能傷害的物品，將長者帶離受刺激的現場。
(七) 日常生活應盡量規律，避免有「意外」或「太多改變」出現，而且應讓長者有規律的運動，因規律的運動可幫忙長者及照護者減輕壓力。
(七之一) 時間認知產生混亂。例如長者打瞌睡在深夜醒來錯認現在是早餐時間，可能就會急著想叫大家起床，或者不顧勸阻跑出門買早餐，而和家人發生爭執。失智症患者常有的狀況是，每回睡醒就是一次腦部的重新設定。想像一下電腦啟動時往往要跑一下開機畫面，失智長者也是如此。不論何時醒來，他們都可能覺得是一天的開始，往往把下午時間誤認為早上，甚至日夜顚倒。加上長輩們常有開著電視邊看邊睡的現象，更是提高他們入睡頻率以及醒來時的認知混亂。其實這也和患者無法正確表達心中的意思有關，失智症患者與年幼孩子間有極高相性，他們都無法正確透過語言來表達。若家屬能理解這種行為，就能不急著出言糾正，而是懂得適時協助。應對：若遭遇這樣的狀況，最好的應對方式不是強力勸阻或逼迫長輩繼續躺回床上睡覺。家人可以換個方法來請患者坐下來聊天，轉換他的思緒。
(八) 給失智長者做決定的機會，增加其自信心與成就感。不要直接修正病患行為，代之以正向的鼓勵。例如用圖片來說明，做運動時的穿著、出門上班的穿著、在家居家休閒的穿著等圖片，給長者看並請他決定，如果要出門作運動，應穿那一套衣服，引導長者來自己判斷及產生自信心來配合。
(九)
請父母安心，雖不同意請求，你一定對他們加以照顧。
(十) 把話講開。如果父母暗示繼續下去，就開誠布公，一起討論。
(十一) 清楚表達，堅定立場，也認真傾聽父母的回應。(十二) 老人憂鬱症或老年憂鬱症。憂鬱會引起身體疼痛，身體疼痛會引起憂鬱。罹患重度憂鬱症的老年人幾乎都是與家人同住。也就是說，獨居老人自己已經鍛鍊出一套應對孤獨的對策，而且周遭的人也會對獨居老人多一些關懷。但是，與家人同住的老人不僅不習慣孤獨，其中有許多人還擔心自己為家人帶來麻煩。由於與家人同住，導致周遭鄰居認為「因為有家人同住，所以不會有問題」，因此老人家反而更容易產生孤獨感。
酗酒這類行為可能是憂鬱的面具。憂鬱症也許是某種身體疾患所引起，需請醫生進行鑑別診斷。
(十二之一) 慮病症或稱臆病症，經常發生在中老年人，症狀是一直會擔心自己好像得了很多病，例如家人不在身邊陪伴開始抱怨牙痛，檢查發現牙齒沒有問題；稍微一有呼吸不順、心臟不舒服，就會想辦法去做心臟檢查。這樣的患者就是會一直不斷地反覆求醫、做檢查，也容易會對照顧自己的家屬構成很大的困擾，並且用掉很多醫療資源，可是到最後卻往往都找不出任何毛病。
在肺炎期間這類患者深怕被感染而不敢去醫院，最近陸續解除防疫措施後他們開始出現在各大醫院診所。
解決方法，廣設老人中心，例如因少子化停止招生的校舍可以改為松柏學苑，讓老人有去處，而不是直衝醫院診所。
如果發現我們的所喜愛的人、朋友、同輩或同事的行為有所反常，要主動加以關切與詢問，找時間與他們談談，若不能立即談談，也要另外安排時間，在談完之後，應持續加以追蹤與關心，以確認其情況，如此可表達我們的關心，並可得到彼此的溫暖與安慰，有時甚至對方行為如常也加以關切，因為有時候人們會隱藏其個人沮喪的情緒。
如果自己或認識的熟人已經出現相關的症狀一段時間，比如一週或兩週以上，則需要向助人專業人員求助，若自覺自己已無法因應時，助人專業人員將為您分析您的行為，並協助您找到處理問題的解決之道。
資料來源：
慮病症
過度擔心染疫恐引發「慮病症」！醫：過度焦慮易出現自律神經失調 - 療日子健康新聞
(十三) 長輩喪失近期記憶、面對自己大小便失禁的窘境，仍會感到不自在，所以當事情發生時，不妨一邊協助更衣、處理汙穢物，若無其事地處理眼前的狀況,一邊以輕鬆的囗吻予以安慰，降低他做錯事的罪惡感，以穩定長輩情緒，避免衍生其他失控的精神行為症狀。
(十四) 長輩抗拒洗澡。家屬及照護者得花點時間，從不同面向探究長輩抗拒洗澡的原因，從而營造出讓長者安心去洗澡的情境，以貼近長者原來的生活習慣。照顧者可以試著誘導，並讓長者知道即將發生的事情，用引導的技巧邊洗邊聊天，分散其對洗澡的恐懼。若到了需協助的階段，為增加其安全感，最好由固定的照顧者執行並分階段進行，如先從泡腳開始，待其適應後再繼續往上，直到完全接受才協助清洗全身。
(十四之一) 如何說服長者使用成人紙尿褲。
以下文字是因為林志潔 LIN Chih-Chieh - Carol Lin 2023年04月10日臉書貼文的啟發書寫而成。
父親到高鐵站，一下座車，就失禁了（之前偶也發生，但情況沒有這麼糟糕）。尿液一路從大樓大廳、電梯到家門口，衣服褲子慘不忍睹。造成他自己和媽媽滑倒的危險，也造成全家環境的髒亂。
老父是非常要面子的人，這簡直比殺了他還難受。他一進門就對媽媽破口大罵，遷怒加發洩。我氣不過差點要嗆他，還好忍住，因為想到一生好強的他，在女兒面前發生失禁，一定非常難堪，我整個氣就軟了下來。
我先安撫了媽媽，接著笑笑的跟爸爸說：我買了拋棄式紙褲（把之前准備好放在他家櫃子的成人紙尿褲拿出來），超好用，我自己旅行也穿這個，這樣都不必在旅館洗內褲耶，爸你要不要試試看？
我爸先是一陣尷尬，接著問，這怎麼穿？是尿布嗎？我怎麼能穿尿布，又不是小孩！
我說不是尿布，這是紙褲，年紀大了漏尿是很正常的事情，人家飛躍的羚羊紀政女士還為了鼓勵長輩不要不好意思面對漏尿問題，拍了公益廣告，我們先去洗澡換紙褲，之後再放給你看。
我爸在尷尬的氣氛中，第一次順從我的建議，去洗澡，擦乾淨，讓我幫他換紙褲。
我說：你看，紙褲非常柔軟舒服對吧！一點都不會刺痛。而且啊漏就漏了，又沒什麼大不了，我們女生生理期每個月有一個禮拜都要墊衛生棉耶！以後我們就穿紙褲出門，完全不必擔心啦！
我爸，第一次露出比較安心的表情。
在這樣子失禁的狀況下，立即把握給予提醒和教導使用，是最好的機會，因為接受度會變高。
然後，我只好去刷電梯、大廳和玄關的地板，要有公德心。但，邊刷邊掉淚。心裡很感傷。他們真的是還沒準備好就老了啊！雖然已經八十幾歲，但內心其實覺得自己明明就和四十歲沒什麼不同啊，怎麼突然就漏尿、要穿尿布了？一定很掙扎也很不能接受吧！
今天中午在成大演講後，從台南搭高鐵趕回台北開會，開完會買了爸媽喜歡的關東煮，再衝回新竹去爸媽家。關東煮甚得兩老歡心，配豆漿一下就吃光了，媽媽的體重慢慢回升，真是令人開心。
當兩老吃關東煮眉開眼笑之時，我試探性問老爸穿著紙褲感覺如何？
他說之前[完全排斥穿]（原文：我連應門都不要，也不帶手機的人，穿紙褲像什麼樣？ 我內心 os: 請問這兩者和穿紙褲有何因果關係.....😓），但昨天被我勸說穿了之後，覺得〔好像也沒這麼糟〕。
我立刻說：爸，這個很新潮，你現在走在時代尖端耶！像那個去跨年啊、去聽演唱會啊、我的學生們都要穿紙褲（不好意思了我的學生們，必須借用一下各位的名義），不然沒法上廁所時好恐怖！所以啊，我們不必每天穿，我們出門有需要時再穿就好，你看怎樣？
我爸說：那好吧！以後出門穿著！
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#大多數的人都是沒準備好就老了，就病了。對於年老的知識貧乏到幾乎沒有。而且每一代人都是這樣。
我能體會在老人的心中，他們還是認為自己可以保護子女、成為我們的避風港，只是沒意識到心裡不老，身體卻老了。
父親不願意承認自己的失能，是他最大的問題，如何與衰敗的肉體好好對話與相處，大概是他此生最後的功課，看來在他沒有做好之前，我們的折磨就得繼續。真是一件令人遺憾的事。
完全可以感受到他們還沒有準備好的驚慌，也提醒自己要早早準備。
在白天可多安排活動、遊戲慢慢將其生活導向規律化。例如社交烹飪可以增加食慾、避免營養不足、增加與人互動、減少失智退化。
居家環境保持光線明亮，避免陰暗很重要。
用肯定的言詞告訴病患，身在何處以及發生什麼事情。
在作息方面，每日適度午休，但避免睡太久或躺臥床上，最好以舒適躺椅稍作休息30分鐘即可。
晚間提供的光線可以減少病人的混亂與不安。
(十六)長輩不願就醫、拒絕照服員照顧、不想被家人以外的人照顧，該怎麼辦？
今日照顧媽媽的看護大姊被媽媽請出門，然後被媽媽反鎖在門外，敲門無論如何不開，大姊只好向我求救。（這是我各種處變不驚鍛鍊的日常）。
我的鑰匙在另一照護同仁手中，現在也無法開門，只好開始打電話，我猜媽媽是把自己鎖在房內，電話如果響幾聲就掛掉，她是接不到的。
果然，在我鍥而不捨的打了十五分鐘後，媽媽接電話了。媽媽當然不記得把人家請出去的事情，我請她開門，她就開了，這才結束一場驚魂。
老父堅持不請看護！兒親自照顧 50歲生日當天過勞死。
許多老人非常節儉，過度省吃儉用，因此也會對子孫有所要求包括孝順照顧不可以外包。這樣的老人經常處於欲求不滿狀態，反而變成子孫的負擔，變成很不可愛的老人，很多老人沒人想親近，這非常悲哀的。
蔡佳芬主任指出，針對不願就醫的長輩，家屬有幾個方法可嘗試：
1. 換個名稱，睡眠門診：大醫院皆設有睡眠門診，半數是由身心科醫師看診，這樣的科別名稱，長輩比較不會排斥。進到診間後，家屬可跟醫師遞紙條、打暗號，或拿藥袋給醫師看，有經驗的醫師就知道怎麼一回事。蔡佳芬主任舉例，醫師可能會轉個彎建議「你吃這麼多藥都沒效，讓我來換藥看看。」長輩為了能好好睡一覺，可能會願意嘗試。
2. 順道看看，整合門診：如果長輩身體有其他毛病，可藉著看三高疾病等理由，順勢將長輩帶至醫院整合門診，掛一次號同時看兩科。看診的雖然未必是身心科醫師，但內科或家庭醫學科對於憂鬱症都有一定程度的訓練，也可以開立藥物。有些醫院甚至是同日有兩名醫師看診，其中包含一名身心科醫師，長輩不易察覺，用這些間接的方式讓長輩就醫。
至於長輩不想被家人以外的人照顧，家屬有幾個方法可嘗試：
1. 換個名稱，讓長輩安心：家屬可以將「照服員」改稱呼為「聊天的好朋友」，這樣的名稱長輩比較不會排斥，長輩為了想找人聊天或想認識新事物，可能會願意嘗試。
2. 順道看看：如果長輩身體有其他毛病，可藉著看三高疾病等理由，順勢告訴長輩這位照服員是來關心長輩的身心狀況、可以幫忙長輩通報醫院就醫。這時候長輩比較容易放下戒心，家屬用這些間接的方式說服長輩接受家人以外的人照顧。
3.家屬或照服員每天家訪，勸長者就醫，半年後成功就醫。
4.部分摘錄自陳乃菁專欄｜高齡母親嫉妒看護、不讓看護進門，並非只因為失智！愛的難題怎麼解？
「媽媽不能忍受外籍看護睡在家裡，怎麼辦？」
我問奶奶：「晚上有人在家陪你們，臨時有事就可以找她幫忙 不是很好嗎？」
林奶奶搖頭：「我們兩個老了，雖然不用做『那種事』，可是，兩個人親親密密的說點話時，身旁一個人瞪著你們看，感覺很奇怪。」她左思右想要描述這種感覺：「就像……就像婆婆一直開妳房間門啦！」
解方：保留讓兩老獨處的時光，穩固在對方心中的地位。一番討論後，林家採取平衡的方法是讓外籍看護晚上收完廚房後就下班，轉到鄰近的林家小兒子家去休息和睡覺，隔天早上再去奶奶家上班，如此一來奶奶就不再整天忙著找外籍看護的錯處想要把她趕出去了。
照服員有幾個方法可嘗試：
換個名稱，讓長輩安心。照服員可以將自己稱呼為「聊天的好朋友」，這樣的名稱長輩比較不會排斥，長輩為了想找人聊天或想認識新事物，可能會願意嘗試。
順道看看。如果長輩身體有其他毛病，照服員可藉著看三高疾病等理由，順勢告訴長輩是來關心身心狀況、可以幫忙通報醫院就醫。這時候長輩比較容易放下戒心，照服員用這些間接的方式說服長輩接受家人以外的人照顧。
照服員每天家訪，勸長者就醫，半年後成功就醫。
被照顧者的配偶有幾個方法可嘗試：
部分摘錄自陳乃菁專欄｜高齡母親嫉妒看護、不讓看護進門，並非只因為失智！愛的難題怎麼解？
老先生忘了已婚向看護示愛，老太太醋意大發只是想被愛。
解方：未必只能靠吃藥，引導彼此表達關愛更有效。
我請高小姐想辦法讓高爺爺多表達對高奶奶的關心和愛。我解釋：「如果妳爸爸沒有失智，他就可以好好地跟妳媽媽說話，多表達感謝，那麼妳媽媽就不會猜忌也不需要吃藥，我想妳媽媽只是想要先生多愛他一點。」
幾天後高小姐回報後續狀況：那天是高奶奶一週來第一次返家，一進門奶奶就對老伴說：「好久不見，你還好嗎？」當下高爺爺或許正好神智清醒或者是剛巧神來一筆，總之他馬上接話：「我想念妳了。」高奶奶心花怒放，往後好幾天家中都風平浪靜。
如果可以，請在中年時，好好重新你跟另一半互相認識，建立一種互助、互信、互相欣賞的夫妻關係。
二 溝通以外要注意的地方
(一)把屎把尿的重要：
有些獨居失能長輩最後一次受到居服員服務,可能是下午換尿布的時候等下一次已是隔天早上。長者怕不舒服,只好減少喝水以減少排尿,這不僅對腎臟不好,更可能導致暈眩跌倒。
(二)非藥物照顧的重要性，藝術治療：
荷蘭一位失智長輩,總是帶著敵意,但當有人播放他熟悉的音樂後，他放鬆了,進而想起以前美好的生活。台灣屏東有位罹患巴金森氏症已二十六年的七旬婦人,早已不說話了,但當有人帶來大提琴,加上她先生的引導,她竟然開始唱歌、講話。
以上的例子屢見不鮮,許多照顧者和醫師發現藝術治療等非藥物照顧的重要性,失智者與失能者可以透過感官快樂緩和病情。只是在現實環境中,卻仍有許多照顧家屬和專業照顧者,選擇採用藥物來照顧或治療。
生病看醫生,是為了避免病況耽誤危及生命。但進入長照之後,藥物治療是否仍是唯一最佳的治療方式?在挪威、丹麥等國已經開始嘗試在長照、安寧照顧引入非藥物照顧,在醫療照顧之外,將失能者的生活照顧也納入,提升他們的生活品質。
(三)非藥物照顧的重要性，播放專門為失智者製作的電視節目：
一般電視節目，尤其是商業電視台，畫面切換很快，講話也快，不僅失智者感到認知困難，光看畫面一直閃跳，就可能造成不安，更加上聽不懂，帶來持續挫折感。有些機構隨有線電視系統播什麼就放什麼。有一次，我看到打打殺殺的武俠片，鏘鏘刀光血影，節奏很快，有部分失智者不安，當時也沒特別留意原因，照顧者則在另一空間忙著帶活動，或許電視機前的老人之後出現焦躁反應，照顧者卻不能了解為什麼。
北歐的挪威發現，看電視對長者的生活品質有很大影響。經過多年研究，他們設計出以失智者眼光看世界的電視節目。挪威製作電視節目前，先調查失智者最喜歡去哪些地方？發現逛超市、都市街景並不是失智症者最想要的，也不是電視新聞，而是最原始的自然界畫面和聲音，如鳥叫、樹林、風聲，因此他用很慢的節奏剪接影片，讓失智觀眾進入情境，沒有配樂，也沒有旁白。啟動失智者的早期記憶，讓觀眾覺得寧靜、快樂、安全、肯定自己、有存在感，同時又能將行動受限的觀眾帶往享受大自然。
有一位失智者觀影後說，看到同時就能感覺到，甚至聞到味道！她更隨即背誦出小時候讀過的一首詩，這正說明了影片的效益。
依挪威給的啟發，台灣的衛生福利部南區老人之家也設計專門為失智者製作的電視節目，有爆米香及門馬羅山，發現這些電視節目開啟失智者的感官感知並喚起感覺、聯想及過去生活經驗。
資料來源：
囤積症狀會隨著年齡的增加而漸趨嚴重，失智、妄想、中風或其他腦部損傷，也會使老年囤積者變得難以專注、彈性思考、處理資訊和記住事情。心理障礙及體力衰退，往往使老年人自願或非自願地陷入囤積狀態。例如大量購物且囤積、拿取外面餐廳的衛生紙、攪拌棒等耗材。
年紀大，味覺退化，無法知道食物已臭酸。食物的囤積，容易造成居住環境和衛生條件的惡化。另外嗅覺退化，發生燒焦不自知，有案主忘記關火燒焦鍋子差點釀成火災。
囤積老年人大多不承認問題的嚴重性，以致最受困擾的其實是同住的家人，和離家後憂心父母健康及生活品質的成年子女。
第一個可用風水運勢的說法，例如告訴老人家，抽屜都是藥袋，這是穢氣；家裡全都是雜物，這樣子財運財富不會進來，也會影響到兒女。
第二個方法就是大掃除，可以趁老人家睡著之後把雜物運到附近的回收場。
第三個就是安排老人家出國旅行。如果是30坪的三房兩廳的空間，那就安排老人家國內小旅行就是兩天一夜；如果是透天厝，就是送老人家去日本五天四夜，就可以慢慢整理出來。
(五)政策批評：
政府推動長照目的若是延緩失能,卻將可以透過積極保健預防的輕微失能階段,交由社政單位管理,這是很奇怪的做法。如果前端沒有積極預防的意識,等到被照顧者進入加速失能階段,才由衛政主管的護理之家接手,這樣的長照思維無法完全推展。
荷蘭第一線居服員由公衛護理師承擔，被照顧者身體評估需由護理師擔任。目前台灣負責長照第一線評估的照管專員,允許由社工擔任,社工有專長,也更懂資源連結，但讓社工負責身體評估,則明顯不合宜。
三 常見的QA
(一)家屬對於長者不聞不問，不付費用，長照機構如何追討費用？向法院聲請支付命令，接著是強制執行長者名下的財產。
(二)居家照護時照服員推薦保養品是否有法律責任？建議推薦的時候不要太具體，不可提到療效，更不可推薦藥物。
(三)居家照護產生醫療糾紛要如何處理？醫療法第82條醫師必須故意、過失才要負起法律責任。長照內部的醫療、護理行為同樣適用醫療法第82條。
參考資料
「阿公笑一下，有我照顧你」，作者陳乃菁, 劉盈慧, 康宗仰, 李林, 蘇秋萍文字; 周怡蓁繪圖。出版機構高雄長庚紀念醫院 。
《一直以為爸媽不會老：年逾花甲之後，父母都會成為自豪又自憐的矛盾結合體。理解了，你就知道該怎麼幫助父母過得更好。》，大是文化出版
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失智症精神行為問題及其照護，衛生福利部屏東醫院余慧貞臨床心理師1080711
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